Jedna zmiana, która odmieniła moją praktykę. Czyli, kto to jest Opiekun Pacjenta i dlaczego jego rola jest tak ważna?

Jak wiecie, w dzisiejszych czasach indywidualne podejście do pacjenta (klienta) jest bardzo ważne. Możecie spotykać się z tym na co dzień korzystając z usług private bankingu lub chodząc na siłownię i korzystając z usług trenera personalnego. Jeśli jeździcie samochodem do serwisu to pewnie spotykacie się również z takim stanowiskiem jak indywidualny doradca serwisowy. Jest to bardzo ważne, ponieważ każdy z nas idąc do danego miejsca, chce się czuć wyróżniony dzięki indywidualnemu podejściu. Nikt nie chce być osobą anonimową.

Oczekiwania pacjentów również coraz bardziej rosną. Pacjenci chcą się w gabinecie czuć wyjątkowo, nie chcą być anonimowi. Podczas trwania leczenia i na każdym jego etapie potrzebują od nas odpowiedniej ilości czasu, a nie tylko podejścia: otworzyć buzię, wyleczyć i wychodzić. My jako stomatolodzy, jako właściciele gabinetów inwestujemy ogromne środki w lokale, sprzęt, wyszkolenie nasze i naszych lekarzy. Nie mamy natomiast w zespole nikogo, kto naszym pacjentom zakomunikuje jakim sprzętem dysponujemy i jakie mamy umiejętności. Nie ma osoby, która sprzeda naszą wiedzę i nasze zaplecze techniczne pacjentom.

Jakie są cele skutecznej konsultacji pierwszorazowej?

Według mnie te cele są dwa:

1. cele medyczne.
2. cele finansowe, równie ważne z punktu widzenia funkcjonowania każdej praktyki stomatologicznej

Jeśli chodzi o cele medyczne to naszym głównym zadaniem jest kompleksowe wyleczenie pacjenta i związanie go z naszą praktyką na zawsze, abyśmy mogli przez całe jego życie dbać o jego zdrowie, stan zębów i komfort funkcjonowania.

Natomiast finansowym celem skutecznej konsultacji pierwszorazowej jest uzyskanie maksymalnej wartości leczenia u jednego pacjenta. Możemy oczywiście cały czas zwiększać ilość pacjentów natomiast zdecydowanie lepiej jest zajmować się mniejszą grupą pacjentów ale leczyć ich kompleksowo i zaopatrywać ich stomatologicznie, od a do z.

Coraz ważniejsze w gabinecie są również wszelkiego rodzaju optymalizacje biznesu, zmniejszenie kosztów pracy. Oczywiście najdroższym kosztem w gabinecie są koszty pracy lekarzy oraz koszt roboczogodziny gabinetu. Powinniśmy więc tak projektować prace w naszych praktykach żeby lekarz stomatolog przychodząc do pracy, jak najwięcej czasu mógł poświęcać na leczenie pacjenta, a jak najmniej czasu tracił na konsultacje, sprawy techniczne, wysyłanie planów leczenia itp. Tego rodzaju prace nie przekładają się bezpośrednio na przychody kliniki. Zdjęcie z lekarzy tego typu obowiązków będzie wpływało bardzo pozytywnie na finanse firmy.

Rozwiązaniem powyższych problemów jest wdrożenie stanowiska Opiekuna Pacjenta. Osobiście pracuję z opiekunami pacjenta już od ponad 2 lat i nie wyobrażam sobie na dzień dzisiejszy pracy bez osób na tym stanowisku. Wprowadzenie Opiekuna Pacjenta, było jedną z lepszych decyzji biznesowych jakie kiedykolwiek podjąłem w gabinecie.

Czego się dowiesz w tej serii artykułów?

1. Jakie są role poszczególnych członków zespołu jeśli chodzi o pozyskanie pacjenta na leczenie kompleksowe
2. Jaka jest rola i zadania opiekuna pacjenta
3. Jakie korzyści dla gabinetu oraz pacjenta niesie obecność opiekuna pacjenta w gabinecie

ROLE OSÓB W GABINECIE

Jakie osoby w gabinecie zajmują się pozyskiwaniem pacjenta oraz praca jakich osób wpływa na to, żeby pacjent finalnie podjął decyzję o rozpoczęciu leczenia w naszych gabinecie?

Kluczowym zespołem, który bierze udział w pozyskaniu pacjenta jest:

• dział marketingu,
• rejestracja ewentualnie call center (w większych placówkach),
• lekarz
• od niedawna coraz bardziej popularny, Opiekun Pacjenta.

Jaka jest rola działu marketingu?

Dział marketingu musi nam zorganizować telefony od pacjentów, którzy są zainteresowani leczeniem w naszym gabinecie. Jak dział marketingu się tym zajmuje możecie się dowiedzieć w II module mojego szkolenia www.skutecznakonsultacjapierwszorazowa.pl.

Jak wygląda moja współpraca z działem marketingu? Jeśli widzę, że w jakimś dziale czy to protetycznym, czy w implantologicznym, czy ortodoncji, spada liczba konsultacji, to wtedy daję informację do działu marketingu. Musi on w tym momencie zwiększyć budżet na marketing dla danego rodzaju usług. Jest to taka bardzo sprawnie działająca maszyna. Mamy przygotowane różne materiały marketingowe. Jeśli tylko przychodzi taki moment, w którym zaczyna nam brakować pacjentów to odpowiednimi kanałami uruchamiamy marketing i ich pozyskujemy.

Dział marketingu musi również na bieżąco monitorować ilość telefonów od pacjentów pierwszorazowych. Jeśli mamy taką sytuację, że mamy mniej pacjentów, którzy leczą się u nas w gabinecie, to po pierwsze pytamy dział marketingu ile było telefonów od pacjentów pierwszorazowych w danym miesiącu. Otrzymujemy wtedy informację, że na przykład przez ostatnie 12 miesięcy mamy mniej więcej taką samą ilość dzwoniących do gabinetu pacjentów. Skoro spada nam liczba pacjentów leczących się to wiemy, że albo jest jakiś problem w dziale rejestracji, która być może w nieodpowiedni sposób odbiera telefony od pacjentów lub nie potrafi być odpowiednio przekonująca, by ten pacjent podjął się konsultacji w naszej praktyce, albo musimy sprawdzić jak wyglądają konwersje z konsultacji poszczególnych lekarzy. Może do jednego lekarza trafia dużo pacjentów, którzy są potencjalnie zainteresowani leczeniem ale on nie potrafi ich do siebie przekonać i ten pacjent finalnie nie zostaje pacjentem naszej kliniki?

Kolejnym ważnym działem, gdy dział marketingu już się napracuje, zorganizuje dla nas telefony od pacjentów pierwszorazowych, do którego trafia ten telefon, jest rejestracja lub call center. Uważam, że przy pewnej skali działalności bardzo zasadne jest rozdzielenie tych dwóch funkcji, dlatego że osoby na rejestracji mają bardzo wiele innych zadań. Muszą rozliczać pacjenta po wizytach, muszą przygotowywać kawę lub pomagać w wypełnieniu dokumentów. Mają szereg obowiązków biurowych, które muszą wykonywać i nie zawsze mają czas żeby poświęcić 15 lub 30 minut na rozmowę z pacjentem, który chce się dowiedzieć czegoś o danej usłudze, który chce zostać naszym pacjentem. Call center ma za zadanie głównie rozmawiać z nowymi pacjentami. Osoby pracujące w tym dziale rozmawiają z pacjentami w spokoju i nic ich nie rozprasza.

Jaka jest rola działu rejestracji, call center w pozyskaniu pacjenta?

Przede wszystkim najważniejszym jest umówić pacjenta na wizytę. Pacjent dzwoni, chce umówić się na wizytę pierwszorazową. Podstawowym zadaniem rejestracji jest go przekonać żeby rzeczywiście do nas przyszedł. Kolejnym ważnym zadaniem rejestracji jest zmonitorowanie ile telefonów od nowych pacjentów przyjęliśmy i ilu z nich zostało umówionych. Jest to ważny współczynnik, który musimy śledzić i badać żeby znać skuteczność pracy naszych rejestratorek. Rzecz, która znacząco zwiększa nam tą konwersję jest wynagradzanie rejestracji lub call center, za każdego nowego pacjenta, który nie tylko umówił się na wizytę ale również był na niej obecny. Za takiego umówionego pacjenta, który pojawi się na wizycie warto wypłacać pracownikom specjalny bonus.

Kolejną bardzo ważną osobą w pozyskaniu pacjenta na leczenie jest lekarz. Gdy pacjent już przyjdzie na konsultację i wejdzie do gabinetu, trafia do dwóch osób: lekarza oraz opiekuna pacjenta. Według danych statystycznych, do których dotarłem, tylko kilka % lekarzy w Polsce, przygotowuje pacjentowi na początku plan leczenia. Ponad 90% lekarzy rozpoczyna od razu wizytę od leczenia, szuka pojedynczych problemów. Zaczyna np. od leczenia próchnicy, usuwania kamienia czy korzeni ale nie patrzy na pacjenta w kompleksowy sposób.

Obecnie mamy tendencję do coraz większej specjalizacji lekarzy. Lekarze zajmują się bardzo wąskimi działkami. Mamy lekarzy zachowawczych, chirurgów, ortodontów i implantologów. W związku z tym pacjent jest leczony przez cały zespół lekarzy, nie tylko przez jednego. W takiej sytuacji musi być ktoś, kto monitoruje leczenie takiego pacjenta. Możemy wyróżnić dwie osoby, które są kompetentne i potrafią takie leczenie monitorować. Jedną z takich osób może być lekarz prowadzący. Bardzo często, jeśli jesteście właścicielem gabinetu lub jeśli po prostu zajmujecie się koordynowaniem leczenia to Wy jesteście lekarzem prowadzącym, który dba o poszczególne etapy leczenia pacjenta. Jednak zamiast tracić swój czas na takie monitorowanie, możecie zlecić taką pracę opiekunowi pacjenta. Jeśli nie macie opiekuna i wy chcecie być tym lekarzem prowadzącym to pamiętajcie, że musicie potrafić zmotywować pacjenta do kompleksowego leczenia. To jest bardzo ważna rola lekarza prowadzącego, którą musi wykonać. Taki lekarz potrafi również stworzyć kompleksowy plan leczenia i rozdzielić go do konkretnych specjalistów. Najczęściej ma on również swoją własną specjalizację, którą wykonuje jako członek większego zespołu. Praktycznie w każdym gabinecie jest jeden lub dwóch lekarzy prowadzących, którzy mają największe skuteczności i są pewnego rodzaju liderami. Do tych lekarzy rzeczywiście trzeba zapisywać jak najwięcej pacjentów pierwszorazowych. Opiekun pacjenta pozwala nam zapisać pacjenta pierwszorazowego do każdego lekarza. Jeśli jednak stworzymy zespół, gdzie jest dobry opiekun pacjenta oraz dobry lekarz prowadzący to skuteczność konsultacji może być bardzo wysoka!

Ostatnią z ról jest opiekun pacjenta. Jest on łącznikiem między pacjentem a lekarzem. W znaczący sposób skraca on dystans między pacjentem, który chce zadać jakieś pytania, a lekarzem, do którego nie zawsze ma dostęp.

Dba również o przepływ informacji między lekarzami w zespole, co jest bardzo ważne przy przygotowywaniu kompleksowych planów leczenia.

Bardzo często pacjenci nie chcą mówić o tym, jaki budżet mogą przeznaczyć na leczenie, albo wstydzą się do tego przyznać, że na coś ich nie stać. Z opiekunem pacjenta nie mają problemu na takie tematy porozmawiać.

Opiekun pacjenta koordynuje również plan leczenia. Pacjent, który ma rozpisane kompleksowe leczenie, które ma być wykonane przez zespół specjalistów, jest zdezorientowany. Zapomina co ma u kogo robić, zapomina, że po leczeniu ortodontycznym musi być jeszcze wykonana na przykład odbudowa zębów, przez co tracimy bardzo dużo przychodów jako klinika.

Opiekun buduje pozytywny wizerunek praktyki, dzięki temu, że pacjent przychodząc na konsultację trafia na osobę, która może mu poświęcić nawet godzinę na wytłumaczenie wszelkich rozwiązań. Takie podejście jest dla pacjentów standardem, którego nie doświadczali wcześniej w żadnym innym gabinecie. Jest to ogromny plus, który powoduje, że później pozyskujemy nowych pacjentów pocztą pantoflową.

Opiekun pacjenta pilnuje również harmonogramu wizyt, czyli dzwoni do pacjentów, którzy mają przygotowany plan leczenia ale nie mają umówionych kolejnych wizyt. Czasami pacjent odwołuje jedną wizytę, która wpływa na harmonogram pozostałych a opiekun pacjenta uporządkowuje cały ten proces.

Kolejnym zadaniem opiekuna jest pozyskiwanie opinii pacjentów na potrzeby marketingu, bo czasem lekarze nie mają śmiałości by zapytać jak podobała się usługa.

Dodatkowo najważniejszą funkcją opiekuna jest sprzedawanie usług za lekarza.

Takie są 4 role w gabinecie, które mają kluczowe znaczenie dla pozyskania pacjenta na leczenie kompleksowe. Pominięcie którejkolwiek z tych ról, powoduje że cały ten łańcuszek może się posypać.

JAKIE SĄ KORZYŚCI Z ZATRUDNIENIA OPIEKUNA PACJENTA?

Korzyści można podzielić na dwie grupy. Są to:

• korzyści dla pacjenta
• korzyści dla gabinetu

Jakie mamy korzyści dla pacjenta dzięki temu, że zatrudnimy opiekuna pacjenta?

Jedną z korzyści, najważniejszą, jest bezpośredni kontakt z osobą, która doskonale zna sytuację pacjenta. Gdy pacjent dzwoni na recepcję i chce uzyskać konkretne informacje, zapewne nie dostanie odpowiedzi. Podobnie ciężko uzyskać takie informacje dzwoniąc do lekarza, który zajmuje się jego leczeniem. Lekarz zwykle nie odbiera telefonu lub nie ma czasu na rozmowę z pacjentem. Natomiast dzwoniąc do opiekuna pacjenta ma pewność, że ten go zna bo spędza z nim tyle czasu, że go bardzo dobrze pamięta. Po drugie ma pewność, że opiekun pacjenta uzyska informacje, których pacjent potrzebuje i w skrócony sposób mu je przedstawi.

Kolejną korzyścią dla pacjenta jest to, że ma możliwość szczegółowego zapoznania się z ofertą firmy. Opiekun pacjenta ma czas żeby omówić mu szczegółowo plusy i minusy każdego z rozwiązań, które jest możliwe. Dzięki temu, że opiekun pokaże tabele, modele, które ma przygotowane to pacjent będzie mógł podjąć zdecydowanie bardziej świadomą decyzję o rozwiązaniu, które chce u siebie zastosować.

Następną korzyścią, którą pacjenci bardzo często doceniają jest to, że podczas rozmowy z opiekunem nie ma presji czasowej. Lekarz czasem może poświęcić godzinę czy półtorej na konsultację pierwszorazową, natomiast większość musi ten czas ograniczać. Dla nas jako lekarzy jest to bardzo męczące gdy pacjentowi musimy po raz kolejny tłumaczyć czym się różni korona na metalu od korony na podbudowie cyrkonowej, albo jakie są rodzaje zębów, implantów itd. Na to wszystko opiekun ma czas, to jego główne zadanie i on z przyjemnością pacjentowi takie rzeczy wyjaśnia.

A jakie są korzyści dla gabinetu z posiadania opiekuna pacjenta?

1. Przede wszystkim mamy znaczącą poprawę komunikacji w zespole. Opiekun pacjenta dba o to żeby do lekarza, który przejmuje leczenie po innym lekarzu, dotarły szczegółowe informacje co z tym danym pacjentem trzeba zrobić, jakie leczenie trzeba wykonać, jakie są kolejne etapy.

4. Wdrażając opiekuna poprawiamy również znacząco wyniki finansowe, ponieważ w zasadniczy sposób zmienia się akceptacja planów leczenia. My zwiększyliśmy u nas w gabinecie po wprowadzeniu opiekuna pacjenta skuteczność konsultacji z 40% do ponad 80%. Nie porównujcie tych danych z sytuacją, gdy tylko Wy jako właściciele gabinetu konsultujecie. Przypuszczalnie w takiej sytuacji, Wy sami będziecie mieli pewnie te liczby zbliżone do 70-80%. Najbardziej wybitne osoby będą miały te statystyki jeszcze wyższe. Jednak jeśli konsultują wszyscy członkowie zespołu, wtedy skuteczność na poziomie 80% jest bardzo dobrym wynikiem!
5. Obecność opiekuna klienta daje również nową jakość obsługi pacjenta. Jest to standard, którego nie doświadczali nigdy wcześniej, a co za tym wszystkim idzie poprawiają nam się wyniki finansowe gabinetu. Pomimo tego, że opiekuna musimy dobrze wynagrodzić, ponieważ jest nim z reguły nasza najlepsza recepcjonistka albo asystentka. Te osoby muszą dobrze zarabiać i muszą być w odpowiedni sposób premiowane. Natomiast nawet wliczając te koszty związane z zatrudnieniem opiekuna, powinniście zaobserwować znaczącą poprawę wyników finansowych gabinetu.

W kolejnych artykułach możecie znaleźć informację na temat:
Jak przygotować kandydata/tkę do roli Opiekuna Pacjenta?
Jak wyglądają schematy konsultacji i check lista prowadzenia pacjenta?
Jak wygląda miejsce pracy i narzędzia Opiekuna Pacjenta?
Jak wygląda codzienna praca Opiekuna Pacjenta?

Jeśli jesteś zainteresowany wdrożeniem Opiekuna Pacjenta do własnej praktyki zapraszam Cię do kontaktu telefonicznego pod nr 600 408 515 lub mailowego na adres wojtek@faferko.pl

Zrobimy audyt Twojej sytuacji, zaplanujemy wdrożenie i przeprowadzimy je w Twoim gabinecie.