Jak wygląda codzienna praca Opiekuna Pacjenta?

W tym artykule porozmawiamy o tym, jak wygląda codzienna praca opiekuna pacjenta. Czym osoba na tym stanowisku zajmuje się podczas swojego dnia pracy?

Przede wszystkim opiekun chodzi na wszystkie konsultacje z lekarzami. Rozpisujemy terminy w grafiku w taki sposób, żeby każdy członek zespołu dokładnie wiedział, kiedy może zapisywać konsultacje. Jeśli mamy kilku lekarzy w kilku gabinetach rozpisujemy konsultacje w taki sposób, aby opiekunki mogły uczestniczyć we wszystkich z nich. Zapisujemy je więc na zakładkę i pilnujemy żeby nie było umówionych kilka konsultacji w tym samym czasie.

O odpowiednie pilnowanie grafików dbają same opiekunki. Jest to jedno z ich zadań – pilnować, aby było jak najwięcej miejsc na umówienie konsultacji. Pomaga nam w tym również system wynagradzania opiekunek, który jest uzależniony od wyników całej praktyki. Przy dbaniu o grafik musimy pamiętać, że opiekun rozmawia z pacjentem przed i po konsultacji z lekarzem. To rownież musimy uwzględnić podczas planowania terminów na konsultacje.

Kolejnym ważnym zadaniem opiekunów są rozmowy telefoniczne z pacjentami. Wszyscy pacjenci będący pod opieką opiekunów dzwonią do nich na bieżąco w różnych sprawach. Jeśli opiekun ma akurat konsultacje, to oddzwania dopiero po jej zakończeniu.

Bardzo ważną sprawą, którą zajmują się również opiekunki jest skoordynowanie stworzenia planu leczenia. Jeśli dany pacjent jest konsultowany przez kilku lekarzy albo jest po wizycie wstępnej i są konieczne jakieś dodatkowe analizy, np. analiza zdjęć przez członków zespołu, to opiekun tak dba o wszystkie procesy, żeby finalnie powstał sensowny przemyślany plan leczenia dla pacjenta

Oczywiście opiekun rozmawia na ten temat zwykle z lekarzem prowadzącym ale bardzo często dziewczyny, które pracują już kilka lat mają tak bardzo dużą wiedzę, że są w stanie połączyć te plany leczenia od kilku różnych specjalności lekarzy i bardzo szczegółowo rozpisać pacjentom wizyty.

Kolejnym zadaniem jest finalnie sprzedaż planów leczenia, czyli prezentacja, omówienie i doprowadzenie do akceptacji planu przez pacjenta. W zależności od tego, czy pacjent może przyjechać do gabinetu, czy nie, robimy to albo osobiście albo telefonicznie. Jeśli wykonujemy to w gabinecie, to najczęściej przedstawienie planu odbywa się w obecności lekarza. Następnie umawianiem wizyt zajmuje się już opiekun. Ewentualnie jeśli mamy pacjentów, którzy do nas dojeżdżają z daleka, kiedy potrzebujemy konsultacji jeszcze z dodatkowymi lekarzami, to opiekun zbiera te wszystkie informacje, przygotowuje plan leczenia, wysyła pacjentowi na maila, a następnie kontaktuje się z nim telefonicznie, żeby mu odpowiedzieć na wszystkie pytania. Opiekun tłumaczy też co w ogóle w tym planie się znajduje, jak to leczenie będzie przebiegało oraz jakie etapy będą się na to leczenia składały.

Następnym zadaniem opiekuna jest tzw. follow up sprzedażowy, czyli telefony do pacjentów, którzy otrzymali plan leczenia, ale nie zdecydowali się jeszcze na leczenie. Jeśli pacjenci finalnie się nie zdecydują, to chcemy zawsze też wiedzieć dlaczego się nie zdecydowali na leczenie. Co było przeszkodą? Finanse czy może jakieś uchybienia z naszej strony? A może lekarz, który konsultował nie był wystarczająco przekonywujący? Zawsze chcemy taką informację od pacjenta uzyskać.

Podczas tych rozmów rozwiewamy też wszelkie wątpliwości pacjenta. Czasami zdarza się, że wyślemy pacjentowi plan leczenia, ale on się jeszcze zastanawia, czy na pewno implanty będą dla niego dobrym rozwiązaniem, czy może lepiej zrobić sobie protezę itd. Opiekunki dzwonią i przeprowadzają bardzo dużo takich rozmów motywujących pacjenta do leczenia. Dostarczają pacjentom różnego rodzaju dodatkowe informacje, które są pacjentom potrzebne, żeby podjąć decyzję o podjęciu leczenia.

Następnym zajęciem w napiętym harmonogramie dnia opiekunek jest koordynacja wizyt pacjentów. Zaliczamy do tego m.in. rozpisywanie leczenia wieloetapowego, rezerwacja czasu zespołu anestezjologicznego, jeśli wykonujemy zabiegi w sedacji, sprawdzanie terminów laboratoriów, a następnie koordynowanie wizyt u lekarzy protetyków z możliwością wykonania pracy przez laboratorium. Jest to bardzo zaawansowana logistyka. Kiedyś zajmowałem się tym sam jako lekarz. Natomiast na dzień dzisiejszy nie wyobrażam sobie zajmować się tym samodzielnie.

Kolejna bardzo ważna rzecz to monitorowanie postępów leczenia u pacjentów, czyli sprawdzanie czy całe to leczenie idzie krok po kroku tak jak było przygotowane w planie leczenia. Czy któryś z pacjentów nie przerwał tego leczenia w połowie, czy nie trzeba pacjenta umówić do jakiegoś lekarza jeszcze na jakieś dodatkowe wizyty.

Ostatnim zadaniem, o którym wspomnę na łamach tego artykułu, jest pozyskiwanie opinii po leczeniu oraz zapisywanie na wizyty higienizacyjne po zakończeniu leczenia.

Jak pewnie zauważyliście czytając serię moich artykułów, opiekunka ma naprawdę bardzo dużo pracy. Obecnie są to jedne z najbardziej zapracowanych osób w naszej firmie. Dlatego też te osoby muszą być bardzo dobrze wynagradzane. Muszą to być też osoby bardzo kompetentne. Opiekun oczywiście nie musi znać odpowiedzi na wszystkie pytania. Zawsze będą się zdarzały pytania, na które nie będzie znał odpowiedzi. Jeśli takie pytania pojawią się ze strony pacjenta, to po prostu musi powiedzieć, że na to pytanie nie zna odpowiedzi i że musi zapytać lekarza. Jest to zdecydowanie lepsze postępowanie niż wymyślanie odpowiedzi, które mogą się później okazać błędne.

A jak liczymy konwersję, czyli skuteczność konsultacji poszczególnych lekarzy? Liczymy to w skali danego miesiąca, czyli robimy tabelę, w której liczymy ile było w danym miesiącu konsultacji i ilu pacjentów w tym danym miesiącu podjęło leczenie. Jednakże miesięczna konwersja nie daje nam pełnego obrazu, a właściwie daje nam obraz bardzo zakłamany. Dlaczego tak jest?

Proces podejmowania decyzji u pacjentów jest najczęściej dłuższy niż miesiąc. Dlatego prawdziwymi wynikami, które dają nam realny obraz, jest konwersję 6-cio miesięczna. Analizujemy ilu pacjentów w okresie ostatnich 6-ciu miesięcy zdecydowało się u danego lekarza na leczenie.

Wszystkie obliczenia wykonujemy w prostym pliku Excela. Wpisujemy w niego datę konsultacji, imię i nazwisko pacjenta, rodzaj konsultacji. Następnie dajemy jedynkę jeśli pacjent zdecydował się na leczenie. Notujemy również czy konsultacja odbyła się z opiekunem pacjenta. Wpisujemy jeszcze kwoty planów leczenia, które były u tych pacjentów zaproponowane.

W ten prosty sposób możecie i powinniście badać skuteczność konsultacji dla każdego z lekarzy. Koniecznie musicie mieć to podsumowane, musicie to co miesiąc analizować. Może się bowiem okazać, że pomimo obecności opiekuna pacjenta, będziecie mieli w zespole lekarzy, którzy kompletnie nie nadają się do przeprowadzania konsultacji pierwszorazowych. Może się też zdarzyć, iż kwoty planów leczenia proponowanych przez niektórych członków zespołu, będą znacząco odbiegać od waszej średniej gabinetowej. Analizujcie sobie takie dane, żeby nie przepalać pieniędzy na marketing, recepcję, a finalnie pacjent trafi do lekarza, który nie potrafi go przekonać do leczenia w gabinecie.

PODSUMOWANIE

Mam nadzieję, że udało mi się Was przekonać do tego, że opiekun nie jest niepotrzebnym dodatkowym kosztem praktyki. Jest wręcz przeciwnie! Opiekun stymuluje każdą praktykę do rozwoju i w zdecydowany sposób poprawia jakość obsługi pacjenta.

Pacjenci obsługiwani przez opiekuna, spotykają się u was w gabinecie z nową jakością obsługi i rekomendują gabinet innym znajomym. Jestem przekonany, że jeśli doświadczycie pracy z opiekunem, jeśli zobaczycie jak bardzo zmienia się na plus jakość pracy gabinetu, jak dużo można zyskać, jak bardzo Wasi pacjenci docenią to stanowisko, to już nigdy nie będziecie chcieli z opiekuna zrezygnować.

Bardzo Wam dziękuję za przeczytanie serii artykułów dotyczących opiekuna pacjenta. Przypominam jeszcze raz i podkreślam, że jest to kluczowe według mnie stanowisko w gabinecie. Życzę Wam wszystkim, aby każdy z Was mógł w swojej praktyce z takim opiekunem pracować.

Jeśli jesteś zainteresowany wdrożeniem Opiekuna Pacjenta do własnej praktyki zapraszam Cię do kontaktu telefonicznego pod nr 600 408 515 lub mailowego na adres wojtek@faferko.pl

Zrobimy audyt Twojej sytuacji, zaplanujemy wdrożenie i przeprowadzimy je w Twoim gabinecie.