Jak wyglądają schematy konsultacji oraz check lista prowadzenia pacjenta?

Na początku zacznijmy od tego jak wygląda ogólny schemat współpracy lekarza z opiekunem pacjenta.

1. Pacjent przychodząc do gabinetu, najpierw rozmawia z opiekunem w recepcji lub specjalnie przygotowanym pokoju konsultacyjnym, na temat własnych potrzeb oraz wizji leczenia. Często poruszany jest również wtedy temat budżetu, który pacjent może przeznaczyć na leczenie.

1. Po tej wstępnej rozmowie z pacjentem opiekun referuje lekarzowi wcześniejszą rozmowę i dzięki temu lekarz jest przygotowany do rozmowy z pacjentem.
2. Pacjent wchodzi do gabinetu wraz z opiekunem i następuje konsultacja w 3 osobowym zespole: lekarz, pacjent i opiekun. Lekarz na podstawie badania przygotowuje pacjentowi możliwy do wykonania plan leczenia. Oczywiście nie zawsze jest to możliwe. Czasem trzeba pacjenta skierować jeszcze na szereg dodatkowych badań i konsultacji. Jeśli jednak istnieje taka możliwość, to pacjent otrzymuje wstępny plan leczenia.
3. Następnie pacjent wychodzi z gabinetu z opiekunem pacjenta i ten omawia przygotowany plan. Przedstawia warianty, różne opcje cenowe oraz jak ceny mogą się zmieniać w zależności od wariantu leczenia. Następnie pokazuje w jaki sposób płatności rozkładają się na etapy leczenia, a także pokazuje pacjentowi modele, zdjęcia i inne materiały pomocnicze.

Dzięki temu, że opiekun wychodzi z pacjentem z gabinetu lekarza mamy przewidywalny czas konsultacji. Jeśli widzimy, że zbliża się czas na kolejnego pacjenta, to jeśli oczywiście jest to możliwe, kończymy konsultację w gabinecie i opiekun zaprasza pacjenta do innego pomieszczenia. Dzięki temu możemy dalej pracować bez poślizgów czasowych.

Opiekun podchodząc do pacjenta w poczekalni przedstawia się, informuje jaka jest jego rola i czym się zajmuje. Natomiast ja zawsze dodatkowo gdy rozmawiam z pacjentem w gabinecie, dodatkowo podkreślam rolę opiekuna. Informuję pacjenta, że to jest np. Pani opiekunka Magda i jeśli będzie Pani miała jakiekolwiek pytania, będzie chciała zmienić sobie terminy wizyt, doprecyzować coś w planie leczenia lub będzie miała jakiekolwiek inne potrzeby związane z leczeniem, to proszę o kontakt z Panią Magdą. To jest dodatkowe budowanie autorytetu opiekuna klienta.

CHECK LISTA PROWADZENIA PACJENTA

Żeby uporządkować pracę każdej z osób firmie czy też siebie samego, warto zawsze tworzyć różnego rodzaju check listy, które pomogą nam tak przeprowadzić procesy, żeby o żadnym z elementów całego procesu nie zapomnieć. My podczas prowadzenia pacjenta korzystamy z oprogramowania ASANA – jest to oprogramowanie do zarządzania projektami. Każdego pacjenta traktujemy jako osobny projekt i do każdego mamy przypisaną określoną sekwencję czynności, którą musimy wykonać. Jak dokładnie korzystać z Asany, uczymy na naszych zamkniętych szkoleniach. Udostępniamy wtedy również naszą udoskonalaną od lat check listę.

Prowadzenie pacjenta dzielimy na 3 kroki.

Pierwszy krok, to etap podejmowania decyzji przez pacjenta.

Kolejny to etapy leczenia.

Na koniec mamy etap zakończenia leczenia oraz follow up. Tutaj znajduje się np. umówienie wizyt do higienistek, pozyskanie opinii i inne.

Check lista jest na bieżąco u poszczególnych pacjentów rozwijana. Ponieważ u różnych pacjentów dochodzą dodatkowe zadania konieczne jest rozwijanie tych list u każdego z pacjentów na bieżąco.

Przykładowe punkty z check listy podaję Wam poniżej:

– Umówienie terminu konsultacji – zadanie recepcji

• Potwierdzenie terminu konsultacji – zawsze chcielibyśmy żeby potwierdzeniem terminu konsultacji zajęła się już opiekunka pacjenta, która się przedstawi i poinformuje, że będzie na pacjenta czekała. Jest to już pierwsze przełamanie lodów między między opiekunem a pacjentem. Oczywiście czasami opiekunki są już tak obłożone zadaniami, że nie mają na to czasu i potwierdzenie terminów konsultacji spada na recepcję, a opiekunka zapoznaje się z pacjentem dopiero jak on przychodzi do gabinetu.
• Wysłanie maila lub smsa z mapką dojazdową do naszego gabinetu – zadanie recepcji
• Przywitanie pacjenta przez opiekuna, przedstawienie się, pomoc w wypełnieniu dokumentów i krótka rozmowa przed wizytą, gdzie opiekunka zapisuje sobie już dużo informacji o pacjencie, jego oczekiwania, potrzeby, po co się do nas zgłosił.
• Konsultacja z lekarzem w gronie: opiekun, lekarz, opiekun
• Przygotowywania pacjenta do leczenia, czyli kolejne konsultacje z innymi lekarzami, przygotowywanie planu leczenia – tutaj bardzo często nasze opiekunki rozpisują sobie cały szereg różnego rodzaju zadań dodatkowych, które mają do wykonania
• Akceptacja planu leczenia przez pacjenta i podpisanie go
• Rozpisanie planu kolejnych wizyt – czy to będą konsultacje, czy też będą to już wizyty na poszczególne zabiegi, to tym się zajmuje opiekun, bardzo często w porozumieniu z lekarzem
• Pobranie zaliczki przy umawianiu terminu wizyty. Jest to bardzo ważne, nawet jakaś symboliczna zaliczka zwiększa zaangażowanie pacjenta i sprawia, że większe jest prawdopodobieństwo, iż ten pacjent wróci do nas na leczenie, a nie wyjdzie i zapomni o nas i więcej się u nas nie pojawi
• Podpisanie przed zabiegami wszelkich zgody i gwarancję – to jest coś, co gwarantuje nam, całemu zespołowi i całej naszej firmie bezpieczeństwo

– Etap zakończenia leczenia. Na tym etapie opiekun musi wydać pacjentowi dokument kończący leczenie i przypisujący pacjentowi daną higienistkę z zespołu. Tym się zajmuje albo recepcja albo opiekun, jest to bardzo, bardzo ważne. W dokumencie, który pacjentowi wydajemy, jest jasna informacja, że będzie pacjenta obowiązywała gwarancja tylko i wyłącznie wtedy, jeśli raz na 6 miesięcy pojawi się na wizycie kontrolnej, połączonej z wizytą higienizacyjną. Od razu umawiamy pierwszy termin wizyty higienizacyjnej

• Rozmowa z pacjentem o jakości naszej pracy i zebranie negatywnych lub pozytywnych informacji. Jeśli pacjent jest zadowolony, a tak mamy w większości przypadków, to opiekun prosi pacjenta o nagranie opinii wideo lub też prosimy pacjenta, by napisał nam dobrą opinię, czy to na FB, czy na znanym lekarzu czy na jakichś innych portalach i stronach, z których korzystamy. Widzicie więc, że jest to znowu szereg zadań, o których lekarz często mógłby zapomnieć lub po prostu nie mieć na nie czasu. Taka rozmowa po zakończeniu leczenia, gdzie trzeba wydać dokumenty, poumawiać kolejne wizyty, poprosić o opinię, może zajmować nawet 30 minut albo więcej. Opiekun pacjenta przejmuje te zadania i dba, by takie rzeczy były dopilnowane. Ściąga więc z lekarza ogrom pracy, którą lekarz nie musi się już więcej zajmować.

Powyżej przedstawiłem tylko kilka głównych zadań z check listy opiekuna. Jest ich oczywiście o wiele więcej!

Jeśli jesteś zainteresowany wdrożeniem Opiekuna Pacjenta do własnej praktyki zapraszam Cię do kontaktu telefonicznego pod nr 600 408 515 lub mailowego na adres wojtek@faferko.pl

Zrobimy audyt Twojej sytuacji, zaplanujemy wdrożenie i przeprowadzimy je w Twoim gabinecie.